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Interaktive Dienstleistungsarbeit ist eine Leistung eigener Art, die sich dadurch auszeichnet, dass Kunde und Dienstleistungsfachkraft für die Erbringung einer Dienstleistung aktiv zusammenarbeiten müssen.

Der aktuelle Trend zur erweiterten Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette verstärkt die Anforderungen an diese Zusammenarbeit. Verbreitete Leitbilder, die Kunden und Dienstleistende in ein hierarchisches Verhältnis bringen (“Der Kunde ist König” oder “Der Kunde ist Laie”), erweisen sich in diesem Prozess als hinderlich. Gefragt sind vielmehr neue Leitbilder, die die gelingende Kooperation und die wechselseitige Wertschätzung von Kunde und Fachkraft als Qualitätskriterien in den Vordergrund stellen.

Das Projekt PiA hat sich zum Ziel gesetzt, interaktive Arbeit als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung exzellenter Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen.

 

News

Hier finden Sie aktuelle Informationen zu den Aktivitäten der Forschergruppe rund um das Thema “Interaktive Arbeit”.

 

Interaktive Arbeit in der Zeitschrift "Managementforschung"

Der aktuelle Band der Zeitschrift “Managementforschung” enthält einen Beitrag der PiA-Wissenschaftler Wolfgang Dunkel (ISF München) und Margit Weihrich (Uni Augsburg) mit dem Titel “Interaktive Arbeit: Die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit”.
Weitere Informationen zum aktuellen Band der “Managementforschung” finden Sie hier.

 

Onlinedokumentation zur Tagung "Tertiarisierung der Gesellschaft"

Am 27. und 28. März 2014 fand in München unter dem Titel “Tertiarisierung der Gesellschaft. Beiträge der sozialwissenschaftlichen Dienstleistungsforschung zur Analyse des sozialen Wandels” die zweite Tagung der Initiative “Social Science Service Research – 3sR” statt.

Die Tagungsdokumentation mit dem Programm, den Abstracts und Foliensätzen zu den einzelnen Beiträgen und einigen Impressionen von der Veranstaltung finden Sie hier.

 

PiA-Ergebnisse auf einen Blick:

 

Der Abschlussband zum Projekt PiA-Professionalisierung interaktiver Arbeit ist im Springer VS-Verlag erschienen.
Der Band enthält konzeptionelle Beiträge zu den Besonderheiten Interaktiver Arbeit und ihrer Professionalisierung, empirische Ergebnisse aus den Praxisfeldern Bahnhof, Hotellerie und Altenpflege sowie Beispiele für gelungene Gestaltungsmaßnahmen in der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit.

Weitere Informationen zu unserem Abschlussband und eine Bestellmöglichkeit finden Sie hier auf der Homepage des Verlags.

Das Inhaltsverzeichnis können Sie hier downloaden.

  

PiA international: Customers at work

 

Customers at Work is about the ongoing transformation of service relationships, focusing on the incorporation of the customer's active contribution to virtually all aspects and stages of the production process. This volume illuminates social relations between customers and service providers as they interact in any kind of service relationship. It presents distinctly sociological approaches that provide new insights to the debates about service proletariat and internet-based knowledge work. Recent research on service interaction, informed by the German sociology of work tradition, highlights profound changes in service relationships that will shape the quality of future service work. The authors of this volume bring together many of these recent core findings and offer them in a combination of theoretical exploration and empirical analysis to an international audience for the first time.

Click here for more information.

  

fördernde Institutionen: